Zendesk Support Suite Bewertungen: 4.3/5 – Solide Wahl

Wir sind begeistert vom integrierten E-Mail- und Chat-Dashboard für unsere Agenten (Agenten-Arbeitsbereich) und der Möglichkeit, aussagekräftige Berichte, automatisierte Antworten und die Bearbeitung von Anfragen durch den Answer Bot zu verwalten. Die SLA-Funktionalität hilft den Agenten, sich auf ihre Aufgaben zu konzentrieren, indem sie die Tickets priorisiert und ihnen Zeit spart, um herauszufinden, welches Ticket am wichtigsten ist oder den Überblick über die Tickets in der Warteschlange zu verlieren. Wir haben sogar eigene Apps entwickelt, damit Agenten schnell Tickets erstellen, verknüpfen und an das Entwicklungsteam eskalieren können. Ein super einfacher Prozess = zufriedene Agenten = zufriedene Entwickler = zufriedene Kunden. Auch die Skalierung des Teams war kinderleicht. Es ist kein Problem, zusätzliche Benutzer hinzuzufügen und schnell in unseren Prozess zu integrieren. Die Funktionen des Hilfecenters (Leitfaden) sind in Kombination mit unserem Theme von lotusthemes.com ebenfalls sehr leistungsstark.

Es ist offensichtlich, dass Zendesk über die Jahre hinweg kontinuierlich weiterentwickelt wurde und einige Module nicht optimal zusammenpassen. Der Chat beispielsweise wurde von Zopim entwickelt, und es ist deutlich erkennbar, dass er einfach in das Layout kopiert wurde. Die Konfiguration ist besonders umständlich und findet auf zwei verschiedenen Dashboards statt. Zwar wurden einige Einstellungen zusammengefasst, aber die Bedienung wirkt immer noch umständlich, und die Verwaltung von Agentenberechtigungen erfordert weiterhin das Hin- und Herspringen zwischen verschiedenen Konfigurationsmenüs. Abschließend wünsche ich mir, dass Zendesk sofort einsatzbereite Tools für das Workforce-Management bietet. Die Berichtsfunktionen sind ein guter Einstieg für alle, die sich gerade erst mit der App vertraut machen. Für Prognosen wären jedoch grundlegende Berichts- und Prognosefunktionen wünschenswert, die mit den bereits erfassten Daten übereinstimmen.

Wir bearbeiten Anfragen über verschiedene Kanäle: Webformulare, Web-Widgets in unserer App (einschließlich In-App-Chat), E-Mail-Support und unser Hilfecenter. Die nahtlose Integration dieser Kanäle für unsere Mitarbeiter hat höchste Priorität, da sie ihnen ein einheitliches Arbeitsumfeld bietet. Die enge Anbindung an das Hilfecenter für öffentliche und interne Dokumentationen ist entscheidend, um sicherzustellen, dass unsere Mitarbeiter schnell auf alle Ressourcen zugreifen können, die sie und unsere Kunden für ihren Erfolg benötigen. Das Berichtssystem ist zudem von unschätzbarem Wert für die Auswertung unserer Arbeitslast, der Kapazität unserer Mitarbeiter, der Kategorisierung von Problemen und letztendlich für die unternehmensweite Weitergabe dieser Informationen an unsere Produkt-, Qualitätssicherungs-, Vertriebs-, Entwicklungs- und Marketingteams.

Zendesk Support bietet alle notwendigen Funktionen über eine intuitive Benutzeroberfläche für die Bearbeitung von Supportfällen. Zendesk stellt seinen Nutzern verschiedene Funktionen zur Verfügung, darunter Erinnerungsfunktionen, die Integration mit anderen Anwendungen und die Erstellung von Tickets für interne Teams zur Verfügung, um weitere Maßnahmen zu ermöglichen und laufende Fälle effizient nachzuverfolgen.

Ich denke bei Zendesk eigentlich nicht an solche Optionen oder Funktionen, da alle Funktionen und Optionen, die ich bisher verwendet habe, sehr nützlich sind und ich glaube, dass diese Funktionen nach umfangreicher Recherche und unter Berücksichtigung des Feedbacks der Nutzer in die Liste aufgenommen wurden.

Da bei der Bearbeitung von Kundenanfragen im Tagesgeschäft viele interne Abhängigkeiten bestehen, ermöglicht Zendesk seinen Nutzern, laufende Fälle und deren Bearbeitungsstatus einfach zu verfolgen. Auch die Erstellung und Verwaltung von „Ansichten“ ist eine herausragende Funktion, um Daten je nach Bedarf zu segmentieren.

Ich werde Zendesk Freunden und Kollegen empfehlen, da ich gute Erfahrungen damit gemacht habe. Der Service ist gut und bei Problemen mit dem Konto wird umfassend geholfen.

Bezüglich der Zahlungsweise könnte diese je nach Land variieren und nicht immer in Dollar erfolgen.

Was Auslöser und Integration betrifft, so helfen sie umfassend, bis das Problem gelöst ist und wir reibungslos zusammenarbeiten können.

Zendesk ist das umfassendste CRM-Tool, das ich je gesehen habe, sowohl hinsichtlich der Vielfalt der Integrationen mit anderen Plattformen als auch der vollständigen Geschäftsregeln und der unendlichen Konfigurationsmöglichkeiten.

Es fehlen noch einige umfassendere Chat-Funktionen, wie beispielsweise eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) für die erste Reaktionszeit. Die Automatisierungsoberfläche ist im Vergleich zu den übrigen Funktionen immer noch sehr altmodisch und optisch veraltet, was die Bedienung etwas umständlich macht.

Zendesk löst das Problem des Unternehmens, für das ich arbeite, vor allem im Kundenservice, effizient und schnell, sodass die Ticketlösungsquote stets nahe 100 % liegt.

Sehr einfach zu bedienen, kann aber auch an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens angepasst werden.

Der Kommunikationsverlauf kann mitunter sehr umfangreich werden. Es wäre wünschenswert, nur die jeweils letzte Antwort auf jede E-Mail zu sehen, anstatt den gesamten Verlauf.

Die Support Suite hilft uns, Kundenreaktionen zu verfolgen und nahtlos mit unserem Vertriebsteam zu kommunizieren.

Alles, was wir brauchen, an einem Ort. Das Zendesk-Team war fantastisch. Ob technischer Support, Unterstützung bei der Ideenfindung oder die Vernetzung mit Partnern – wir haben nichts zu beanstanden!

Zendesk ist ein äußerst komplexes Tool. Trotz der hervorragenden Dokumentation, des umfassenden Supports und der ständigen Weiterentwicklung ist es für Einsteiger nach wie vor schwierig, den vollen Funktionsumfang zu erfassen. Dies kann es erschweren, Führungskräften neue Funktionen zu vermitteln.

Zendesk ermöglicht es uns, Informationen und Tools an einem zentralen Ort zu bündeln. Die Benutzeroberfläche ist intuitiv und die Tools sind leistungsstark. Wir haben eine enorme Steigerung der Effizienz und Effektivität unserer Mitarbeiter festgestellt, die direkt auf Zendesk zurückzuführen ist.

Das Support-Team hat sich wirklich übertroffen, um uns bei der Einrichtung unseres Kontos zu helfen. Obwohl wir nur wenige Informationen für den Zugriff hatten und das Konto längere Zeit ungenutzt war, hat das Team es geschafft, es wieder zum Laufen zu bringen. Großartig!

- Konzipiert für größere Unternehmen - Es gibt günstigere Alternativen - Komplizierter in Einrichtung und Verwaltung als viele neuere Lösungen auf dem Markt - Im Vergleich zu Konkurrenzprodukten etwas teuer

Wir benötigten eine Plattform, um Nutzeranfragen sowohl mit Unterstützung durch einen Agenten als auch per Selbsthilfe zu bearbeiten, und die Zendesk Support Suite ermöglicht uns beides auf einer einzigen Plattform. Wir müssen noch prüfen, ob Zendesk eine Chat-Funktion für Kunden anbietet.

Ich nutze Zendesk schon seit Längerem und schätze besonders seine Vielseitigkeit. Es kann von verschiedenen Teams mit jeweils eigenen SLAs, Zeitplänen und Formularen eingesetzt werden. Das System lässt sich problemlos an Ihre Anforderungen anpassen und bei Bedarf aktualisieren. Es bietet sofort einsatzbereite, umfassende Reporting-Funktionen und ermöglicht die Erstellung individueller Berichte über eine benutzerfreundliche Oberfläche. Außerdem können Sie ein voll funktionsfähiges Hilfecenter mit Supportartikeln einrichten, die nach Benutzer- und Agentenattributen segmentiert werden können.

Es gibt ein paar Besonderheiten, wie zum Beispiel das Verschieben eines Agenten von einer Gruppe in eine andere, wodurch alle diesem Agenten zugewiesenen Tickets wieder der ursprünglichen Gruppe zugewiesen werden, sowie einige Funktionen wie die Round-Robin-Ticketzuweisung, für deren Unterstützung man Drittanbieter-Apps aus dem Marktplatz finden muss.

Wir nutzen Zendesk, um Trends bei Supportanfragen und den zukünftigen Personalbedarf auf Basis der Vorjahre zu analysieren. Mithilfe einer Drittanbieter-App können wir das Round-Robin-Ticket-Routing an unsere verschiedenen Supportteams automatisieren und unsere Interaktionen überwachen.

Die Stärke von ZenDesk liegt in seiner einfachen Einrichtung, die weder detaillierte technische Kenntnisse noch IT-Unterstützung erfordert. Wenn Sie ein Team leiten, das die Support Suite benötigt, können Sie diese mithilfe der Dokumentation selbst einrichten.

Da ZenDesk einen Low-Code-Ansatz für die Einrichtung des Tools verfolgt, kann es vorkommen, dass man ZenDesk nicht exakt so konfigurieren kann, wie man es möchte. Dies ist jedoch ein kleiner Makel im Vergleich zu den Vorteilen dieser Software.

Die Support Suite unterstützt uns dabei, unsere vielfältigen Kundenanfragen effizienter und automatisiert zu verwalten. Dadurch können wir die Leistung unserer Mitarbeiter und unseren Personalbedarf im Zuge unseres Unternehmenswachstums besser nachverfolgen.

Die Zendesk Support Suite ermöglicht eine effiziente und professionelle Kommunikation mit Kunden. Sie erlaubt uns außerdem, wichtige Daten aus unseren Tickets auszuwerten und Berichte zu erstellen. Die Trigger- und Automatisierungsfunktionen sparen uns täglich wertvolle Arbeitsstunden.

Ein Nachteil wäre mangelnde Planung bei der Implementierung neuer Funktionen. Die neuen Funktionen sind zwar hervorragend, doch können Lücken in der Implementierung zu Rückschlägen führen.

Zendesk hat gerade eine neue Funktion für benutzerdefinierte Status eingeführt, die unsere Arbeitsabläufe enorm vereinfacht hat! Jetzt wird an der Implementierung von benutzerdefinierten Status basierend auf Gruppen gearbeitet, was die Arbeit unserer Agenten weiter optimieren wird.