Chatbots sind bereits seit 1966 auf dem Vormarsch. Sie sind jedoch keine Einheitslösung für jedes Unternehmen. Für Unternehmen ist es wichtig festzustellen, ob Chatbots ihren spezifischen Bedürfnissen entsprechen.
Und genau dort Findstack kommt herein, um mitzuhelfen.
Wenn Sie über die neuesten Chatbot-Trends auf dem Laufenden bleiben möchten, sind wir für Sie da. Wir haben zehn aufschlussreiche Chatbot-Statistiken zusammen mit anderen wertvollen Erkenntnissen zusammengestellt, um Sie auf dem Laufenden zu halten.
Bist du bereit? Lassen Sie uns gleich darauf eingehen.
Was ist ein Chatbot?
Ein Chatbot ist ein leistungsstarkes Tool, das künstliche Intelligenz (KI) und natürliche Sprachverarbeitung (NLP) nutzt, um Kundenanfragen zu verstehen und automatisierte Antworten bereitzustellen. Mit dieser Technologie sind Chatbots in der Lage, menschliche Gespräche durch Text- oder Sprachaustausch zu simulieren.
Chatbots funktionierten einst wie eine interaktive FAQ. Sie waren textbasiert und so programmiert, dass sie mit vorgefertigten Antworten auf eine kleine Anzahl einfacher Fragen antworteten. Und scheiterte natürlich auch an komplexeren Fragestellungen, die nicht vorhersehbar waren.
Heute, KI-basierte Chatbots Verstehen Sie die Bedürfnisse der Benutzer durch NLU (Natural Language Understanding) und nutzen Sie andere fortschrittliche KI-Tools, um festzustellen, was jemand erreichen möchte.
Die Vorteile der Verwendung von Chatbots
Heutzutage ist Chatbot-Technologie fast überall zu finden, von Messaging-Apps am Arbeitsplatz bis hin zu intelligenten Lautsprechern für zu Hause.
Hier sind einige häufige Anwendungsfälle für Chatbots:
- Spart Personalzeit – Chatbots können zur Automatisierung wiederkehrender Aufgaben eingesetzt werden, von der Beantwortung von FAQs bis hin zur Terminvereinbarung. Agenten können interessantere Aufgaben übernehmen, die Kreativität, unabhängiges Denken und die menschliche Note erfordern.
- Hilft, die Absprungraten zu senken – Chatbots können rund um die Uhr als Möglichkeit dienen, Ihre Besucher einzubinden und zu unterhalten, während sie gleichzeitig Fragen beantworten. Sie können dazu dienen, den Kampf abzuwehren, bevor menschliches Eingreifen erforderlich ist. Sie tragen dazu bei, die Absprungraten zu senken, indem sie auf Websites erscheinen, wenn der Besucher sie verlassen möchte, um ihm zu helfen, das Gesuchte zu finden.
- Mehrsprachiger Support – Chatbots sind in mehreren Sprachen verfügbar, um Ihre weltweiten Besucher in ihrer Muttersprache zu unterstützen.
- Erleichtert die Erfassung von Kundendaten – Sie können Kundendaten wie Name und E-Mail-Adresse erfassen. Und am Ende der Interaktion hat der Kunde die Möglichkeit, an einer Kundenzufriedenheitsumfrage teilzunehmen, um Feedback zu Ihrer Marke und Verbesserungen zu erhalten.
Chatbot usage bringt Herausforderungen mit sich, darunter:
- Einrichtung und Wartung können zeitaufwändig sein – Chatbots können schwierig zu installieren und einzurichten sein und erfordern eine regelmäßige Optimierung, damit sie gut funktionieren. Finden Sie eine unkomplizierte Chatbot-Plattform zum Einrichten und beauftragen Sie ein Teammitglied mit der Wartung.
- Sie sind emotionslos – Chatten Sie emotional und wirken Sie bei Kundeninteraktionen möglicherweise unsensibel. Herkömmliche Chatbots folgen vordefinierten Pfaden, was zu uninteressanten Reaktionen führt, die sich negativ auf das Benutzererlebnis auswirken können. Entscheiden Sie sich für Chatbots mit natürlichen Gesprächen und bieten Sie stets Unterstützung durch einen Mitarbeiter an.
- Begrenzte Funktionalität – Chatbots können nur das tun, wofür sie eingerichtet wurden. Daher sollten sie als Ergänzung zu Ihrem Team und nicht als Ersatz eingesetzt werden. Erwägen Sie die beste Chatbot-Lösung für Ihre Geschäftsanforderungen.
Arten von Chatbots
Chatbots können das Geschäftswachstum ankurbeln und dazu beitragen, Ihre Servicebereitstellung zu verbessern. Hier finden Sie einen kurzen Überblick über die 6 Typen, wie sie funktionieren und wie sie Ihnen helfen können.
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Typ |
So funktioniert's |
Anwendungsfall |
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Menü-/tastenbasiert |
Der Benutzer wird durch vordefinierte Menüs geführt, um ihm bei der Lösung seiner Anfrage zu helfen. |
Effektiv bei der Beantwortung häufiger und sich wiederholender Fragen. |
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Basierend auf Schlüsselworterkennung |
Der Chatbot analysiert die Texteingaben des Kunden und liefert anhand anpassbarer Schlüsselwörter die beste Antwort. |
Es kann auf Websites nützlich sein, um schnelle Antworten zu erhalten und so zur Verbesserung der CX (Kundenerfahrung) beizutragen. |
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Regelbasiert (sprachbasiert) |
Dieser Typ kann Fragen basierend auf vordefinierten Regeln beantworten. Und die Komplexität der Regeln kann von einfach bis fortgeschritten reichen. |
Dies ist eine weitere Möglichkeit, Ihre Kunden online zu bedienen. Sie können ohne großen Aufwand auf ein fortgeschrittenes Niveau gebracht werden. Und wenn sie auf eine Frage stoßen, die sie nicht beantworten können, übergeben sie diese an einen Live-Support-Mitarbeiter. |
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Maschinelles Lernen (KI-Bots) |
Dieser Typ merkt sich Gespräche, um daraus zu lernen und sich selbst zu verbessern, je nachdem, was Kunden fragen und wie. |
KI-gestützte Assistenten eignen sich hervorragend für die Bereitstellung eines personalisierten Kundenservice. Sie können die Präferenzen eines Kunden erfahren und Vorschläge auf der Grundlage früherer Bestellungen unterbreiten. Darüber hinaus können sie Kundenanfragen von Anfang bis Ende bearbeiten. |
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Hybridmodell |
Hybrid-Chatbots bieten:
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Nützlich für große Unternehmen mit vielen Kundenanfragen aus einer umfangreichen Kundendatenbank. Für kleinere Unternehmen lohnt es sich nicht, Geld und Zeit in die Gründung zu investieren. |
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Sprachbots und virtuelle Chat-Assistenten |
Voice-Bots sind Softwareprogramme, die es Kunden ermöglichen, per Sprache mit einem Gerät zu interagieren. Es versteht gesprochene Fragen und gibt grundlegende Antworten, wie automatisierte Nachrichtensages oder fortgeschrittenere wie Siri. |
Ideal für die Bereitstellung von Kundenunterstützung durch Gespräche. |
10 aufschlussreiche Chatbot-Statistiken
1. 23 % der Kundendienstunternehmen nutzen derzeit KI-Chatbots
Diese Statistik von SalesforceDer Bericht „State of the Connected Customer“ zeigt, dass der Einsatz von KI-Chatbots im Kundenservice noch in den Kinderschuhen steckt und die Akzeptanzrate bei lediglich 23 % liegt. Für KMUs, Startups und Solopreneure stellt dies eine große Chance dar. Der Einsatz effektiver, benutzerfreundlicher KI-Chatbots kann durch einen verbesserten Kundenservice einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Es ist jedoch von entscheidender Bedeutung, über die sich schnell entwickelnden KI-Technologien auf dem Laufenden zu bleiben, da 31 % der Unternehmen planen, innerhalb der nächsten 18 Monate KI-Sprachtechnologie einzusetzen. Im Wesentlichen kann die Einführung und Anpassung der KI-Chatbot-Technologie proaktiven Unternehmen erhebliche Vorteile bieten.
2. Unternehmen berichten von einer Reduzierung der Anruf-, Chat- und E-Mail-Anfragen um 70 % durch die Implementierung von VCA
Diese Statistik von Gartner unterstreicht die tiefgreifenden Effizienzvorteile, die virtuelle Kundenassistenten (VCAs) bieten können. Mit einer gemeldeten Reduzierung der Anruf-, Chat- und E-Mail-Anfragen um 70 % können VCAs die Abläufe im Kundenservice erheblich optimieren.
Für KMUs, Start-ups und Solopreneure könnten VCAs wertvolle Zeit und Ressourcen freisetzen, sodass sie sich auf andere wichtige Aspekte ihres Geschäfts konzentrieren können. Die damit verbundenen Einsparungen von 33 % bei jedem Spracheinsatz zeigen auch, dass VCAs eine kostengünstige Lösung für die Bearbeitung von Kundenanfragen sein können.
Die Einführung von VCAs sollte jedoch nicht die Qualität des Kundenservice beeinträchtigen. Der von Gartner festgestellte Anstieg der Kundenzufriedenheit legt nahe, dass VCAs bei effektiver Implementierung tatsächlich das Kundenerlebnis verbessern können.
Die Implementierung von VCAs kann kleinere Unternehmen, Start-ups und Einzelunternehmer zu erheblichen Effizienzsteigerungen, Kosteneinsparungen und einer verbesserten Kundenzufriedenheit führen.
3. Fast 90 % der Unternehmen berichten von erheblichen Verbesserungen bei der Geschwindigkeit der Beschwerdebearbeitung
An MIT Technology Review Untersuchungen zur Art und Weise, wie Unternehmen KI in ihre Customer Journey integrieren, ergaben, dass KI Kundenerlebnisabläufe „schnell und skalierbar“ ermöglicht. Darüber hinaus gaben über 80 % der befragten Unternehmen an, dass die Verarbeitung des Anrufvolumens verbessert wurde.
Für KMUs, Start-ups und Solopreneure bedeutet dies eine schnellere Lösung von Kundenproblemen, was zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit und -bindung führt. KI-Tools, einschließlich Chatbots, können kleineren Unternehmen dabei helfen, Beschwerden schneller zu lösen und größere Mengen an Kundeninteraktionen effizienter zu bewältigen, wodurch ihre Kundendienstkapazitäten erheblich verbessert werden.
4. Der weltweite Chatbot-Marketingumsatz wird im Jahr 137.6 voraussichtlich 2023 Millionen US-Dollar erreichen
Gemäß einer Statista Laut einer Studie erwirtschaftete das Chatbot-Geschäft im Jahr 106.6 2022 Millionen US-Dollar. Sie gehen davon aus, dass die Branche exponentiell wachsen und bis 454.8 einen ungefähren Wert von 2027 Millionen US-Dollar erreichen wird.
Im Wesentlichen spiegelt das prognostizierte Wachstum der Chatbot-Marketingeinnahmen einen breiteren Trend hin zu Automatisierung und KI im Kundenservice wider. KMUs, Start-ups und Solopreneure müssen diesem Trend einen Schritt voraus sein, um den sich verändernden Kundenerwartungen gerecht zu werden und einen Wettbewerbsvorteil zu wahren.
5. 58 % der B2B-Unternehmen verwenden Chatbot-Software auf ihren Websites
Laut Untersuchungen zu Trends bei der Bereitstellung von Chatbot-Software: Boomtown festgestellt, dass B2B Unternehmen neigen dazu, Chatbots auf ihren Websites häufiger zu verwenden als ihre B2C-Pendants.
Endeffekt? Unabhängig vom B2B- oder B2C-Kontext unterstreicht der zunehmende Einsatz von Chatbots ihren Wert für die Verbesserung des Benutzererlebnisses und die Verbesserung des Geschäftsbetriebs. Unternehmen sollten darüber nachdenken, ob Chatbot-Software zu ihren individuellen Kundenbedürfnissen und Servicezielen passt.
6. Mit der Facebook Messenger Checkbox und einem Conversational Commerce Experience für abgebrochene Warenkörbe verzeichnen Shops einen Anstieg des E-Commerce-Umsatzes um 7–25 %
Kurz gesagt, Conversational Commerce ist die direkte wechselseitige Kommunikation zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Um dies online zu erreichen, wird automatisierte Technologie eingesetzt, die auf Regeln und manchmal auf KI basiert, sodass Unternehmen und Kunden über Chat- und Sprachschnittstellen kommunizieren können.
Chatbots Magazine erörtert, wie Facebook Chatbots nutzt, um Beziehungen aufzubauen und die Conversions zu steigern, indem es Kunden private Nachrichten sendetsages innerhalb von 1–4 Stunden nach dem Abbruch des Einkaufswagens und bietet an, beim Abschluss des Kaufs zu helfen oder Fragen zu beantworten. Chatbots können Kunden auch über ihren Bestellstatus informieren oder ihnen für ihren ersten Einkauf danken.
7. 33 % der Verbraucher glauben, dass Chatbots „sehr effektiv“ bei der Lösung ihrer Probleme sind
Laut StatistaViele Kunden hatten das Gefühl, dass ihre Probleme durch einen Chatbot „einigermaßen“ effektiv gelöst wurden. Diese Statistiken zeigen, dass sich die Investition in Chatbots lohnt. Nur 13 % der Kunden gaben an, ein Chatbot sei „überhaupt nicht effektiv“.
Die Implementierung eines Chatbots kann sicherlich Personalressourcen für die Bearbeitung komplexerer Anfragen freisetzen und so die Gesamteffizienz des Kundenservices verbessern. Es ist jedoch auch erwähnenswert, dass ein kleiner Prozentsatz der Verbraucher Chatbots als „überhaupt nicht effektiv“ empfand, was die Notwendigkeit für Unternehmen unterstreicht, sicherzustellen, dass ihre Chatbot-Strategie gut umgesetzt und kundenorientiert ist. Mit anderen Worten: Während Chatbots großes Potenzial bieten, hängt ihre Wirksamkeit letztendlich von ihrem Design, ihrer Programmierung und ihrer Integration in die umfassendere Kundenservice-Strategie ab.
8. Rund 46 % der Kunden hatten das Gefühl, dass Chatbots sie daran hinderten, mit den Menschen zu sprechen, die sie brauchen
Eine weitere Chatbot-Statistik, die sich mit den von recherchierten Kundenerkenntnissen befasst NewVoiceMedia zeigt, dass Chatbots eher ein Hindernis als eine Hilfe sein können, daher müssen auch Unternehmer diese Meinung berücksichtigen. In Bezug auf die Erfahrungen von Kunden bei der Interaktion mit Chatbots ergaben ihre Untersuchungen außerdem Folgendes:
- 75 % der Kunden bevorzugen es, wenn ihre Bedürfnisse von einem Live-Agenten besprochen werden
- 63 % waren der Meinung, dass sie komplexe Probleme nicht lösen konnten
- 25 % hatten Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes
Obwohl Chatbots die Geschäftseffizienz und den Kundenservice erheblich verbessern können, sind sie keine Einheitslösung. Obwohl menschliche Agenten in der Lage sind, einfache Anfragen zu bearbeiten und Routineaufgaben zu automatisieren, sollten sie dennoch für komplexe Probleme jederzeit verfügbar sein. Dies sind Aspekte, die bei der Integration von Chatbots in die Kundenservice-Strategie eines Unternehmens berücksichtigt werden sollten.
9. Online-Einzelhandelsgeschäfte haben mit 34 % die höchste Chatbot-Akzeptanzrate.
Chatbots werden im E-Commerce häufig eingesetzt, um das Einkaufserlebnis des Kunden zu verbessern. Und einige Studien zeigen, dass Kunden für die neue Technologie aufgeschlossen sind. Online-Einzelhandelsgeschäfte haben im Vergleich zu anderen Branchen die höchste Zustimmungsrate.
10. Es wird prognostiziert, dass E-Commerce-Transaktionen durch Chatbots im Jahr 112 ein Volumen von 2023 Milliarden US-Dollar erreichen werden
Juniper Research weist darauf hin, dass Vorteile wie Kosteneinsparungen, Warenkorbwiederherstellung und Upselling den Einsatz von Chatbots vorantreiben werden, um Transaktionen voranzutreiben und diese ungefähre Zahl zu erreichen.
Der Wert, den Chatbots in Bezug auf Kosteneinsparungen, Warenkorbwiederherstellung und Upselling bieten, ist klar. Für E-Commerce-Unternehmen unterstreicht dies die Bedeutung der Integration von Chatbots in ihre Vertriebs- und Kundenservicestrategien. Obwohl die potenziellen Vorteile beträchtlich sind, sollten Unternehmen sicherstellen, dass die Implementierung kundenfreundlich ist und einen Mehrwert für das Benutzererlebnis bietet.
Geht davon Findstack für kompetente Tech-Stack-Beratung
Die Daten in diesem Beitrag zeigen deutlich die Leistungsfähigkeit von Chatbots bei der Abwicklung routinemäßiger Kundeninteraktionen und bieten die Möglichkeit, erhebliche finanzielle Vorteile zu erzielen. Dies ist keine bloße Hypothese – Unternehmen auf der ganzen Welt verzeichnen nach der Implementierung spürbare Erträge aus ihren Investitionen.
Der strategische Einsatz von Chatbots ermöglicht eine effiziente Ressourcenzuweisung, eine zeitnahe Lösung von Kundenproblemen bei gleichzeitiger Minimierung der Kosten. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass Bots zwar Prozesse rationalisieren, komplexe Anfragen erfolgreich bearbeiten und ein Gefühl für menschliche Interaktion aufrechterhalten können, Live-Agenten jedoch weiterhin ein entscheidender Bestandteil der Kundendienststrategie sind.
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